Actradis met en place un nouvel outil d’aide aux utilisateurs sur sa plateforme. Nous avons donc posé quelques questions aux personnes en charge du projet, afin d’en connaître la genèse ainsi que les différentes étapes de son lancement.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis Sabine Raynaud, directrice de la relation client, au sein du département Satisfaction utilisateurs d’Actradis.
Je suis Vickie Duchemin, chargée de relation client, en poste depuis 3 ans. Je m’occupe de la gestion des dossiers des fournisseurs et sous-traitants suite aux relances de leurs clients.
Quelle est la nouveauté pour Actradis ?
Vickie : Nous sommes heureux de dévoiler notre foire aux questions (FAQ) dynamique pour apporter plus de services aux fournisseurs et aux sous-traitants, qu’ils s’interrogent sur la mise à jour de leur dossier ou qu’ils rencontrent des difficultés à compléter les informations et mettre en ligne leurs documents.
Sabine : Nous leur proposons un support supplémentaire, accessible 24h/24, en complément de notre accompagnement téléphonique et par mail. Fonctionnant comme un moteur de recherches, grâce à la saisie par l’internaute d’une question ou de mots-clés, la FAQ dynamique indexe un grand nombre de réponses de cette manière les utilisateurs gagnent en réactivité, simplicité, autonomie.
Qu’est-ce-qui a motivé le choix de cette solution et quelle est-elle?
Sabine : Dans une démarche d’amélioration continue, nous mettons en place des outils adaptés au quotidien de nos utilisateurs, au moment le plus opportun et en adéquation avec la taille de notre entreprise. À l’interrogation suivante, « quel outil serait le plus adapté pour Actradis ? », après divers échanges, études et propositions, TeamBrain s’est révélée LA solution et la première étape pour Actradis.
Vickie : Vous découvrez aujourd’hui une bulle de connaissance, suivie très prochainement d’une page spéciale. Les questions récurrentes y sont déjà traitées. Les utilisateurs contribueront aussi à son enrichissement les interrogations et problématiques des uns pouvant être celles d’autres ultérieurement.
Comment l’équipe projet s’est-elle constituée ?
Sabine : C’est un travail d’équipe, une réussite collective ! Portée par l’équipe Satisfaction utilisateurs, cette nouvelle fonctionnalité a fédéré plusieurs départements de l’entreprise.
Vickie : Les départements « Opérations – R&D » et « Communication » ont apporté leur expertise, pour les aspects technique d’une part, rédactionnel et graphique d’autre part. Nous nous sommes aussi appuyés sur les connaissances du collaborateur chargé d’accompagner les entreprises étrangères.
D’autres innovations sont-elles attendues dans un futur proche ?
Sabine : Evidemment ! Deux moteurs essentiels de notre quotidien chez Actradis sont , l’humain il est au centre de tout – et la qualité de service. Nous sommes d’ailleurs très fiers des avis Google reçus quotidiennement, qui sont le reflet du savoir-faire technique et relationnel de notre équipe.
Nous envisageons d’autres projets pour gagner en réactivité et satisfaire de nouveaux besoins client. La FAQ n’est qu’une première étape.
Vickie : Nous pensons à tout ce qui peut aider nos utilisateurs à utiliser et maîtriser le plus aisément possible notre plateforme. Au sein de la FAQ, nous projetons déjà d’intégrer des liens interactifs, des vidéos, des tutoriels. Nous pensons également à déjà développer de nouvelles bulles d’accompagnement pour, par exemple, les documents spécifiques ou par typologie d’utilisateurs etc…..
